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Misión y objetivo
Dentro de la Dirección de Producción, cuya misión principal es asegurar que los sistemas de la compañía que soportan los procesos de negocio funcionen correctamente y que los usuarios puedan hacer uso de los medios proporcionados desde el departamento de TI para desempeñar de forma correcta sus funciones, así como garantizar el correcto servicio de soporte a los usuarios a los medios que estos utilizan.
Los principales objetivos del área gestionada por el responsable de Workplace son:
Gestión y atención directa del servicio de soporte a usuarios realizando el seguimiento de los tickets y organizando las correspondientes labores de priorización y escalado de los tickets a otros equipos en caso de ser necesario.
Colaboración con los equipos corporativos dedicados a la resolución de las incidencias a usuarios.
Escalado y generación de peticiones en las herramientas internacionales del grupo para proporcionar los servicios y soluciones correspondientes a los usuarios.
Escalado, control y seguimiento de las peticiones a los equipos de servicios generales del edificio.
Garantizar y controlar los procesos de “decommissioning” y reutilización de equipos microinformáticos y alinearlos con las reglas de seguridad del grupo.
Administración y control de las herramientas ITSM existentes.
Trabajar con los usuarios en las incidencias informáticas en los equipos, sistemas y aplicaciones.
Trabajar con el apoyo del Manager del área en la búsqueda de la resolución de problemas en colaboración con los distintos equipos de IT en aquellas incidencias que lo requieran.
Crear la documentación de resolución de incidencias en las soluciones ITSM existentes. (Service Now).
Gestión, organización y control de stock del equipamiento microinformático de la compañía, (Workstation, portátiles, impresoras, equipamiento de salas, telefonía móvil, accesorios, etc).
Control de compras y recepción de necesidades para equipamiento microinformático.
Gestión y coordinación con RRHH del ciclo de vida de los usuarios en los sistemas. (altas, bajas, cambios etc.)
Control del cumplimiento de las medidas seguridad de seguridad del grupo en los equipos microinformáticos y remediación en caso necesario.
Funciones principales
Atención directa del servicio de atención a los usuarios.
Gestión de los tickets de soporte técnico y priorización y asignación de los mismos en la herramienta.
Registro de las peticiones, incidencias y problemas en las herramientas ITSM cuando sea necesario.
Escalado y seguimiento de las peticiones a los servicios generales del edificio.
Interlocución con RRHH para los procesos de Altas/bajas/cambios en la plantilla de compañía.
Creación y mantenimiento del inventario y almacén de los recursos técnicos gestionados por el equipo de Workplace. (Microinformática, telefonía, recursos HW, etc.)
Garantizar el cumplimiento de los plazos de entrega y la calidad en los servicios ofrecidos por el equipo de Workplace.
Garantizar el correcto funcionamiento de los equipos informáticos de la compañía y ejecución de las acciones necesarias a nivel local o con corporate para las posibles acciones de mejora o remediación.
Colaboración en las acciones de soporte IT de nivel 2.
Identificación y escalado de peticiones e incidencias nivel 2 y 3 a los distintos equipos de IT (Ingeniería, Aplicaciones, Data) o proveedores externos.
Control del ciclo de vida de los equipamientos dependientes del equipo de Workplace.
Colaboración con los equipos de corporate en las actividades de cambio masivas sobre los endpoints y organización de los procesos necesarios para garantizar el menor impacto a los usuarios.
Control de usos de licenciamientos de software facilitados a los usuarios.
Mantenimiento de los equipamientos de salas de reunión.
Gestión de los servicios de movilidad ofrecidos a los usuarios (portátiles, tablets, líneas de datos etc) y control de inventarios y cambios.
Reporting de la información requerida por la seguridad del grupo.
Trabajar con los equipos de ingeniería, aplicaciones, data y arquitectura empresarial en los proyectos definiendo y decidiendo las soluciones de puesto de trabajo y las necesidades de los mismos
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